Журнал
Не говори клиенту: «Здравствуйте!»
Не говори клиенту: «Здравствуйте!»

Не говори клиенту: «Здравствуйте!»

Растущие год от года продажи превратили профессию продавца автомобилей в одну из самых востребованных на рынке. Андрей Морозов отправился узнавать ее секреты в один из вологодских автосалонов.

Растущие год от года продажи превратили профессию продавца автомобилей в одну из самых востребованных на рынке. Андрей Морозов отправился узнавать ее секреты в один из вологодских автосалонов.

ПОМОГИТЕ ДЕНЬГАМИ

...Пока первые мои клиенты разглядывают «Ниссан Х-Трейл», я разглядываю их. С виду – семья. Ему едва за сорок. Коренастый, словно вырезанный долотом из дубового чурбачка. Голова, без шеи переходящая во внушительные плечи. Между головой и торсом – золотая цепь, на которой удержится в легкий шторм небольшая яхта. В короткой толстой руке – кожаная сумочка размером с портфель первоклассника. Учитывая жару, мой посетитель в ярких шортах и босоножках. Под стать ему – супруга.

Приближаюсь со спины по-охотничьи тихо, чтобы не потревожить ход покупательской мысли:
– Здравствуйте! – говорю, улыбаясь американской улыбкой в 32 зуба. – Могу я чем-то помочь?
Сердитый взгляд исподлобья:
– Помоги деньгами! Без помощников управлюсь, – сквозь зубы цедит клиент. Его спутница злорадно насмехается над моим провалом. Катастрофа! Меня уволят еще до приема на работу. На помощь приходит старший менеджер салона Егор:
– Добрый день! – мягко, но без подобострастия вступает он в беседу. – Вас что-нибудь заинтересовало?
– Да, вот этот «Х-Трейл», – клиент все еще цедит слова сквозь зубы, но уже без озлобления.

Егор гостеприимно распахивает водительскую дверцу перед... дамой. Мужчина и его «барсетка» без труда умещаются на сиденье пассажира. Покуда пара немногословно, но выразительно дискутирует о комфорте модели, Егор проводит блиц-разнос. Говорит, разумеется, тихо, но «больно».

РАЗБОР ПОЛЕТА

Как выяснилось, я все сделал с точностью до наоборот. Во-первых, приблизился к клиенту со спины и он не видел моего появления издали. Это его «напрягло». Во-вторых, мое быстрое «здравствуйте» прозвучало как «здрасти», что, естественно, не прибавило ко мне теплых чувств. Это, как выяснилось, самая типичная ошибка.

Ну и, в-третьих, на вопрос «Могу ли я помочь?» клиент ответил опять-таки самыми распространенными в России словами. Первое обращение к клиенту должно быть «открытым». То есть на него нельзя отреагировать «да» или «нет»; клиент должен начать пусть неохотно, но отвечать. Тогда можно будет задать следующий, следующий вопрос... Завяжется беседа – это и есть задача менеджера по продажам.

– У нас нет понятия продавец – только менеджеры по продажам, – рассказывает директор салона Сергей Гордиенко. – Задача менеджера – как можно дольше задержать клиента у машины. Все время что-то рассказывать. Отвечать на все вопросы – даже не зная точного ответа. Пусть на этот раз человек не приобретет машину, но запомнит, как чутко и обстоятельно с ним побеседовали, и расскажет друзьям. Причем, если ему понравится обслуживание – он расскажет трем. А если НЕ понравится – поделится с десятком знакомых. Вологда – город маленький, и дурная слава о салоне распространится моментально. Я считаю, что менеджер по продажам сработал на «отлично», только когда клиент, купив в салоне первую машину, меняет ее на новую модель тоже у нас. Это – высший пилотаж!

ОСОБЕННОСТИ ПРОВИНЦИАЛЬНОГО ДИЛЕРА

Наблюдавший за этой сценой издали владелец автоцентра «Бумер» (ну, найдете вы такое название в Москве?! – А.М.) Юрий Кодолов нашел и еще две ошибки:
– Во-первых, ты сразу «пошел» на клиента. Это неправильно. Человек приехал на чужую территорию. Может быть, в первый раз увидел машину на мраморном полу. Дай ему освоиться, выжди минуты две-три, но не больше – он тогда заскучает. Но и это не главная ошибка! Главное, ты не понял, для кого покупается «Х-Трейл»: не для него, а для жены! А Егор сразу смекнул. Клиента видеть надо!
– А вы?
– Само собой… – окончательно «добивает» меня Юрий. И выждав театральную паузу, усмехается: – Да не расстраивайся, журналист. Этот дядя неделю назад к нам на новом «Ленд Крузере» приезжал в сервис. Теперь вот жене машину выбирают.

Владелец «Бумера» не лишен самоиронии:
– У нас ведь тут не Москва! Вы торгуете машинами, как пирожками – по сотне в день. А мы, если четыре машины в неделю продаем – уже рентабельны. Только вот пойди продай их тут, как в вашей Москве!
– Денег у людей меньше?
– И денег меньше, и информации. Зачастую такие покупатели приезжают – в кино показывать. Валят на севере области лес, продают за наличные и прямо в телогрейке, в кирзачах, с миллионом в спортивной сумке – к нам!

…Выбор города, в котором мне предстояло поработать продавцом машин, пал на Вологду неслучайно. Торговля в провинции и столице отличается очень сильно! С одной стороны, машин в регион приходит значительно меньше. Но и очереди тут не такие, как в Москве или в Санкт-Петербурге. Если в столице «Ниссан-Кашкай» в нужной комплектации придется ждать почти год, то в 300-тысячной Вологде, заплатив задаток в 10–25%, можно получить машину в течение месяца. [info] Такова сегодня политика иностранных компаний – российский рынок двинулся в регионы.

Естественно, компании-производители требуют от дилеров и субдилеров в регионах полного соблюдения корпоративных норм – как в Москве. И в Нью-Йорке, и в Вологде менеджеры по продажам должны соблюдать общие правила. Галстук должен быть затянут хоть и в сорокаградусную жару, а бейджик с именем обязателен, даже если тебя знает в лицо полгорода.

КАК НАУЧИТЬСЯ ПРОДАВАТЬ?

Кроме того, любой менеджер по продажам должен обладать необходимыми знаниями, которых, увы, не было у меня. Оказывается, на продавца автомобилей не учили в советских техникумах; и сегодня не существует государственного образования для менеджера по продажам. Более того – все приемы «советской» торговли в автомобильном бизнесе запрещены.

В Москве, где дефицит грамотных менеджеров ощутим особо остро, официальные представители проводят специальные тренинги, на которых приглашенные из-за границы специалисты обучают кандидатов в продавцы. В Вологде таких курсов нет.

– Приходится обучать персонал самостоятельно, – рассказывает Ю. Кодолов. – Каждого менеджера я подбираю сам. Егор, с которым ты работаешь сегодня, до «Бумера» торговал мобильными телефонами. Я у него купил новый аппарат и сразу понял – мой сотрудник. На следующий день он уже продал в моем салоне первую машину. Что касается курсов – связываться с ними не хочу. За счет фирмы отправил в Москву парня на обучение. Курс обошелся мне в 50 тысяч рублей. Обучили, подготовили сотрудника – и его тут же сманили конкуренты! В Вологде ведь разница в 3000 рублей – существенный аргумент для смены работы. Хотя я считаю, что кроме материальных благ фирма должна заботиться о работнике. То, что называется социальный пакет. Он опять-таки не столь внушителен, как в столице. Но мы стараемся помогать молодым. Даем возможность учиться без отрыва от производства и шагать по карьерной лестнице. Останешься?

Естественно, и уровень зарплат в регионах существенно ниже, чем в столице. Если в Москве менеджер по продажам с годичным стажем получает в месяц в среднем 30–35 тысяч рублей (вне зависимости от того, какими машинами торгует), то в Вологде сотрудник отдела продаж салона «Бумер» зарабатывает от 15 до 20 тысяч в месяц. Заработок состоит из ставки плюс проценты от стоимости каждой проданной машины. Опции, которые дополнительно оплатит клиент по совету менеджера, также отзовутся прибавкой к жалованью.

ПОЗДРАВЛЯЮ С УДАЧНОЙ ПОКУПКОЙ!

...Получив основы менеджерских знаний, возвращаюсь в шоу-рум «Бумера». Вторая попытка заговорить с клиентом дается уже лучше.

Рассказываю все, что помню из журнальных статей о достоинствах «Кашкая» веселому модному парню. Сходимся на том, что для города машина – лучше не придумать.

– Но на охоту я бы на нем не рискнул, – уже вполне по-дружески делится со мной клиент.
– Зато у нас очередь на год меньше, чем в Москве, – заклинаю я.
– «Зато» в Москве и охоты нет, – отшучивается он и жмет руку. Говорит, что посоветуется с женой, придет завтра.

А Марина пришла за своей «Маздой-3» уже сегодня. Ждала машину лишь в августе, а ей позвонили из «Бумера» и предложили доплатить остаток суммы и забрать автомобиль на два с половиной месяца раньше. К вопросу о преимуществах жизни в провинции:
– Я так рада – машина мне пришла прямо ко дню рождения! – сияет очаровательная леди. – Только одна к вам просьба – выгоните ее во двор! Я как-то боюсь еще задним ходом, вдруг зацеплю кого-то!

Желание клиента – закон для продавца! Извините – менеджера по продажам. Лихо выкатываю синюю «Мазду» во двор салона, успевая при этом рассказать сидящей рядом Марине, как ей несказанно повезло и что ей непременно стоит купить в магазине запчастей «Бумера»:
– У нас появились очаровательные синие автомобильные очки и замшевые перчатки точь-в-точь под цвет салона. Я дам вам скидку на них 5%. А вот и ключ от вашей «Мазды».

Марина запирает свою собственность и исчезает за дверями магазина. Неплохой я менеджер, а?

КАК ПОНРАВИТЬСЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЮ ФИРМЫ?

В прошлых номерах мы рассказали о том, как грамотно составить резюме и как готовиться к встрече с кадровиком. Но в современных фирмах кандидат на работу должен еще пройти и собеседование с представителем владельца. Часто эту работу выполняет так называемый рекрутер (агент, вербующий вас на работу). Как понравиться рекрутеру, чтобы из всех претендентов на работу взяли именно вас? Вот что советуют в консалтинговом агентстве «Контент».
Самое главное: не превращайте свое резюме и себя, соответственно, в мусор. Не стоит рассылать его на все вакансии подряд. Кандидат, который считает, что он может «все и вся» – плохой кандидат.
Вы – первый среди многих. Вы – первый в компании или отделе, кто достиг какой-то особой, ранее недоступной цели, единственный, кто предпринял некий проект и довел его до удачного завершения.
Вы – личность. Попытайтесь дать понять, что вы не просто один из потенциальных кандидатов на должность, но и представляете некоторую дополнительную ценность, которая выделяет вас среди других успешных кандидатов.
Встреча с представителем работодателя – деловая, а не встреча двух друзей для разговора по душам. Она должна быть конструктивной, информативной, ориентированной на открытое общение при соблюдении конфиденциальности. Имея в виду конкретную вакансию, стоит, прежде всего, обсуждать саму работу, должностные обязанности, компанию, от имени которой делается предложение, соответствие вашей квалификации, опыта, мотивации и т.д.
Когда вы планируете встречу, четко обозначьте цели вашего визита. Если вы высказали заинтересованность в обсуждении конкретной вакансии, то после полуторачасовой беседы неэтично ставить консультанта в тупик фразой типа: «Да, как это все интересно! Но я не ищу работу – просто хотел узнать, что на рынке делается».
Только если вы приглянулись рекрутеру, он может рекомендовать кандидатуру для рассмотрения работодателю. А тот смотрит на каждого очень внимательно, оценивает все – от одежды до манеры говорить. Вам следует быть безупречным, и тогда у вас есть все шансы!
За Рулем