Мы в cars.ru решили, что пора наконец предложить добросовестным уязвимым автовладельцам подробную инструкцию о том, как правильно сдавать машину в ремонт или на техобслуживание, чтобы забрать ее без потерь, и что делать, если автомобиль вам возвращают с повреждениями, которых раньше не было. Для этого пришлось покопаться в пыльных сводах законов в Интернете, выведать советы у уклончивых юристов с иммунитетом к аллергии на пыль и напоследок спросить план действий у самих дилеров и представительств марок в России.
ПРИ СДАЧЕ МАШИНЫ НА РЕМОНТ
Расслабляться не стоит не только в ремонтной мастерской на соседней улице, но и в красивых сервисных центрах официальных дилеров с кофейными автоматамиС машиной у сервисменов может случиться что угодно — от малозаметных царапинок на лакокрасочном покрытии, которые удаляются полировкой, до замятой двери и перекошенного порога из-за того, что автомобиль... уронили с подъемника.
Пока сам не столкнешься с неприятностями, о документальных формальностях обычно думаешь как о раздражающей волоките. Однако скучный акт приема-передачи — основной документ, который в дальнейшем может помочь автовладельцу защитить попранные права. Более того: если вам не суют под нос эту бумагу, то ее оформления надо требовать.
Как объяснили нам юристы, вводя в панику сложноподчиненными обтекаемыми фразами, приемка и выдача автомобиля являются составной частью процесса оказания услуг его владельцу, а на СТО должны быть специализированные посты для этой процедуры. В постановлении Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» прописано очень много интересного, в частности — требования к приемо-сдаточному акту. В нем должны быть указаны «комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты». Приемо-сдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемо-сдаточного акта выдаются потребителю. Уффф.
Проще говоря, в автосервисе машину должны осмотреть и зафиксировать все возможные дефекты в акте приемки со всеми печатями и подписями, а также составить перечень требуемых работ. И не забудьте взять свой экземпляр.
Чистота автомобиля при сдаче на СТО — важнейший факторЕсли машина была хотя бы пыльной, мастер-приемщик может написать в акте «Грязная», а это в дальнейшем станет основанием утверждать, что дефекты просто были не заметны под грязью. Не поскупитесь помыть автомобиль перед его осмотром, самоотверженно отказавшись от бесплатного сервисного спа, который может стать тем самым сыром в мышеловке. Можно настоять, чтобы в сервисном центре сфотографировали вашу машину — если картинки получатся хорошего качества, по ним будет понятно, была ли эта борозда на крыле или появилась после того, как вы отдали ключи и ушли.
Отправляться в автосалон лучше в светлое время суток, и не только из-за ночных гопников. Директор по послепродажному обслуживанию официального дилера Infiniti «АвтоСпецЦентра на Ленинском» Сергей Жданов это хорошо объяснил:
— Автомобиль рекомендуется сдавать на ТО в светлое время суток, желательно, чтобы он при этом был чистым и все возможные дефекты были заметны сразу. Стоит проверить, чтобы мастер перечислил все повреждения в акте приемки. Желательно проследить, чтобы были зафиксированы все уровни жидкостей автомобиля — охлаждающая жидкость, топливо, ГУР и т.д., а также показания одометра. Если в салоне или багажнике остаются личные вещи, то стоит перечислить их в акте приемки и указать, где конкретно они находятся.
Также имейте в виду, что если машину осмотрели, а затем вы на ней уехали — например, запчастей надо ждать еще неделю, то в дальнейшем в ремонтном центре могут к этому прицепиться и утверждать, что повреждения появились по вине владельца за эти несколько дней. Акт приемки нужно составлять непосредственно перед сдачей машины в ремонт.
Само собой, от всего защититься нельзя — в дилерских центрах говорят, что если машину осматривать досконально, то на приемку будет уходить не 15 минут, а пара часов. Но так хотя бы можно избавиться от разборок по поводу очевидных вмятин.
ПРИ ПРИЕМЕ МАШИНЫ ИЗ РЕМОНТА
Из сервиса машину вам обязаны вернуть без свежих повреждений, да-да. Согласно статье 891 Гражданского кодекса РФ, «хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной им на хранение вещи». В законе прописано, что выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем, то есть сервисом, полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.
Забирая любимое средство передвижения после разлуки, главное не оплошать от радости. Ибо, как вещает наш любимый закон с длинным названием, «потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки)». Короче, сам дурак. Так что снова внимательный осмотр, для чего предпочтительны опять же светлое время суток или хорошее освещение, чистый кузов и нужный градус дотошности.
Помимо внешних дефектов, таких как новоявленные сколы, царапины и вмятины, у автомобиля после пребывания на СТО могут быть менее заметные проблемы. Плохо открывающаяся дверь, например, может свидетельствовать о том, что автомобиль пострадал на подъемнике, что сразу подразумевает скрытые повреждения. Впрочем, закон позволяет в случае скрытых повреждений обратиться с претензией и после приемки заказа — с обтекаемой формулировкой «в разумный срок».
— Забирая авто из ремонта, следует проверить, хорошо ли открываются и закрываются двери, капот и багажник, опробовать работу систем зажигания, вентиляции. Имея на руках акт приемки, необходимо сверить показатели колесных дисков, уровней жидкостей, пробега, состояния салона, местонахождения личных вещей. Если в машине производилась замена деталей, необходимо попросить вернуть старые комплектующие. Если при осмотре машины были выявлены неполадки, следует расписать все в произвольной форме в акте приема-передачи.
Но очень вероятно, что сотрудник, выдающий автомобиль, будет прятать от вас акт и отмахиваться от жалоб. Если конфликт с сервисом возникает уже на этом этапе, необходимо начать выстраивать оборону.
Во-первых, нельзя забирать автомобиль из сервиса, если вам его выдают без акта выдачи с зафиксированными дефектами. Если вы уедете на машине с вмятинами, они станут вашими — доказать, что они появились по вине сервиса, а не во время гулянки на даче с горя, будет значительно сложнее. А если при вашем побеге у вас заберут акт приемки, то придется еще и доказывать, что машина вообще бывала в этой мастерской, если только не осталось направления от страховой компании.
Во-вторых, вмятины нужно не только поэтично расписать, обливаясь горестными слезами, но и сфотографировать, желательно в присутствии свидетелей, даже если это ваши не вызывающие доверия приятели. Зря, что ли, такой дорогой смартфон покупал?
В-третьих, можно потребовать от сотрудников автосалона показать вам фотографии машины с приемки и записи камер видеонаблюдения, которыми обычно оборудованы приличные техцентры, а уж дилерские — в обязательном порядке. Если они начнут артачиться, стоит сразу напомнить, что в суде от этого отказаться не получится. «Сегодня большинство дилеров производят фотофиксацию повреждений при приемке ТС в сервис, кроме того, в ремонтных зонах висят камеры, так что несложно проследить, когда и при каких условиях было получено повреждение», — этими словами и утренним коньяком успокоили cars.ru в российском представительстве крупного иностранного автопроизводителя.
Если ваша самоуверенность и требования не смутили бывалых сотрудников СТО, придется подключать тяжелую артиллерию. Нет, не истерику. Импортеры рекомендует обращаться с письменной претензией и требованием выдать записи с камер сразу в головной офис дилерского предприятия, изложив жалобу на имя руководства дилерского центра. Если общий язык с дилерским предприятием найти не удается, можно обратиться на горячую линию российского представительства марки — Интернет в помощь. Копию претензии отправляем в местное общество по защите прав потребителей. Претензия обязательно посылается с уведомлением, это необходимо для того, чтобы в случае, если ответ не будет получен или придет отказ, у вас были все основания для обращения в суд или страховую компанию. Если жалоба регистрируется владельцем лично, необходимо потребовать у секретаря дилерского центра поставить на своем экземпляре исходящий номер, дату регистрации и штамп. В случае если проблему не удалось решить вышеописанными способами, следует обращаться суд.
Если в акте приемки есть то самое хитрое уточнение «машина сдана грязной», юристы рекомендуют, в случае страхования машины по КАСКО, попросить в страховой компании хотя бы фотографии предстрахового осмотра автомобиля и справку об отсутствии обращений.
Также, советуют адвокаты в предвкушении судебного процесса, злосчастному автовладельцу стоит вернуться в сервис с оценщиком, который определит стоимость восстановительных работ, чтобы затем в суде требовать взыскания денег с сервиса, в том числе оплаты оценщику, либо ремонта. Помните, вы вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, а то и возмещения в двухкратном размере цены утраченного или поврежденного автомобиля. Если докажете вину автосервиса.
И кстати. Прежде чем ввязываться в судебные тяжбы, попробуйте вспомнить, не было ли действительно обнаруженных повреждений до того, как вы сдали машину на ремонт. Возможно, память, оберегая ваше самолюбие, стерла из воспоминаний эту вмятину на бампере в цвет забора во дворе. Также повреждение лакокрасочного покрытия, например, лопнувшая краска, может быть вызвано некачественным ремонтом, проведенном раньше, и последняя замена масла тут не при чем. А то в суде станет стыдно.
