С января по октябрь 2025 года в дилерских центрах зафиксировано увеличение числа оценок качества сервиса на 29% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года. Эти данные были получены экспертами «Авто.ру» по итогам анализа Индекса клиентского сервиса (ИКС) и переданы в редакцию «Автоновостей дня».
Несмотря на рост активности покупателей, клиенты стали оценивать работу дилеров критичнее. В 2025 году было отмечено снижение средних баллов по большинству ключевых параметров. Особенно существенное падение показателей наблюдалось среди клиентов, которые готовы вновь обратиться в автосалон и рекомендовать его знакомым — этот показатель уменьшился примерно на 7%. Кроме того, качество консультаций по телефону стало оцениваться на 3% ниже, чем годом ранее.
По мнению коммерческого директора «Авто.ру» Даниила Шкурыгина, изменения связаны с возросшими требованиями клиентов и обострением конкурентной борьбы на рынке.
«Рост вовлеченности клиентов — это хороший индикатор прозрачности и доверия к ИКС. Однако снижение средних оценок говорит о том, что участники рынка не всегда успевают адаптироваться к растущим запросам аудитории и более конкурентной среде», — прокомментировал Даниил Шкурыгин.
Следует напомнить, что индекс клиентского сервиса «Авто.ру» представляет собой независимый рейтинг, отображающий качество обслуживания в дилерских центрах на основании отзывов от реальных покупателей автомобилей.
Начиная с ноября текущего года, на величину ИКС стало влиять качество размещаемых дилерами объявлений. Так, если в объявлении указан корректный VIN, достоверная стоимость, полностью раскрыта информация о повреждениях и отсутствуют жалобы пользователей, индекс увеличивается. Узнать значение ИКС можно как на странице конкретного дилера, так и в карточке каждого автомобиля.
Кроме того, на российском автомобильном рынке отмечен заметный рост среднего срока владения транспортным средством. Согласно статистике, если в 2019 году 15% автомобилей переходили к новым владельцам в течение 3-7 лет, то в январе-сентябре 2025 года такой обмен был зафиксирован лишь у 9% машин, принадлежавших владельцам от 3 до 7 лет.
Автор: Иван Бахарев
